Szkolenie Obsługa klienta - standardy, sytuacje konfliktowe, panowanie nad emocjami | Kurs profesjonalnej obsługi klienta

Szkolenie obsługa klienta daje odpowiedź na takie pytania jak:
– w jaki sposób pogodzić stanowczość i uprzejmość wobec klienta
– jak zorganizować obsługę w sposób systemowy
– jak radzić sobie z własnymi trudnymi emocjami pojawiającymi
się w kontakcie z klientem
– jak stworzyć atmosferę przyjazną zarówno dla pracowników
jak i klientów
– w jaki sposób prowadzić rozmowy telefoniczne
– jakie kryteria przyjmują klienci oceniając sposób ich obsługiwania

Kursanci szkolenia obsługa klienta pracują nad następującymi zagadnieniami: kontakt z klientem, „pierwsze wrażenie”, podstawowe reguły w obsłudze klienta, asertywne zachowanie w obsłudze klienta, savoir-vivre a obsługa klienta, jak sobie radzić w sytuacjach trudnych, klient stały (znany) i klient nowy, obsługa klienta face to face
(w siedzibie klienta i w siedzibie własnej  firmy), obsługa przez telefon, błędy, typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać
i jak z nimi rozmawiać, jak postępować z tzw. „trudnymi klientami”, między innymi: postawa roszczeniowa, postawa arogancka, klient,
który krzyczy, klient niezdecydowany.

Uzyskane umiejętności podczas szkolenia obsługa klienta

• stosowanie różnych technik podczas kontaktu z klientem
• radzenie sobie z trudnymi emocjami pojawiającymi się podczas kontaktu z klientem
• budowanie pozytywnego wizerunku firmy poprzez dobrą obsługę klienta

Szkolenie obsługa klienta – program szkolenia

I. Najważniejsze zasady w obsłudze klienta

1. Jak nawiązać kontakt z klientem
2. Wywrzeć dobre „pierwsze wrażenie”
3. Jak utrzymać kontakt z klientem
4. Podstawowe reguły w obsłudze klienta
5. Asertywne zachowanie w obsłudze klienta
6. Savoir-vivre a obsługa klienta
7. Jak sobie radzić w sytuacjach trudnych?
8. Klient stały (znany) i klient nowy
9. Obsługa klienta face to face (w siedzibie klienta i w siedzibie własnej firmy)
10. Obsługa przez telefon
11. Jakich błędów unikać, czego absolutnie robić nie należy

II. Klient

1. Jakie potrzeby realizują klienci kupując produkty i usługi?
2. Typy osobowościowe klientów: jak je rozpoznawać i jak z nimi rozmawiać
3.  Jak postępować z tzw. „trudnymi klientami”, między innymi:
4. Postawa roszczeniowa
5. Postawa arogancka
6. Klient, który krzyczy
7. Klient niezdecydowany

III. Sprzedawca / menager

1. Mocne i słabe strony uczestników jako osób obsługujących klientów (jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce)
2. Jak mówić, żeby nas słuchano?
3. Jak słuchać, żeby od nas kupowano?
4. Zasady prezentacji handlowej
5. Zasady autoprezentacji w kontakcie z klientem
6. Tworzenie indywidualnych planów rozwoju dla osób pracujących
   z klientami

IV. W szkoleniach zamkniętych: opracowywanie Profesjonalnego Kodeksu Obsługi Klienta (PKOK) opartego na misji i filozofii firmy

Szkolenie obsługa klienta – metodologia wykorzystywana podczas kursu

– filmy szkoleniowe
– ogrywanie scenek
– praca w parach
– dyskusja grupowa
– studia przypadków
– nagrywanie Video i analiza uzyskanego materiału
– kwestionariusze dla pracy indywidualnej