Obsługa klientów trudnych i konflikotwych

Szkolenie obsługa klientów trudnych i konfliktowych pokazuje w jaki sposób działać skutecznie w kontakcie z trudnym klientem oraz w sytuacjach konfliktowych. Uczestnicy mają możliwość wyćwiczenia szerokiego repertuaru poprawnych asertywnych zachowań pasujących do ich roli zawodowej i osobowości.

Szkolenie obsługa klientów trudnych i konfliktowych uzyskane umiejętności:

Uczestnik :

• umie poprawnie zareagować na osoby o różnych trudnych postawach, takich jak postawa roszczeniowa, dominująca, wycofana, sceptyczna, konfrontacyjna i inne
• zna swoje zasoby związane z inteligencją emocjonalną, np. panowanie nad uczuciami
• wie jakie są zasady dobrego wychowania obowiązujące w pracy z klientem
• potrafi wypowiedzieć się w sposób asertywny
• umie dyplomatycznie odmawiać, wyrażać opinię, przekonywać
• zna techniki radzenia sobie ze stresem użyteczne w kontakcie z trudnym klientem

Szkolenie obsługa klientów trudnych i konfliktowych program:

1. Podstawowe zasady kontaktu klientem

• Zasady savoir- vivre oraz te związane z dbaniem o wizerunek własny i wizerunek organizacji – Zasady budowania dobrej relacji z klientem

2. Typy klientów i sposoby reagowania na nich

• klient relacyjny,
• klient grupowy,
• klient analityk
• klient dyrektor

1. Typy najczęstszych postaw wywołujących konflikty
   • postawa roszczeniowa
   • postawa wycofana
   • postawa sceptyczna
   • postawa konfrontacyjna
   • postawa dominująca
   • postawa wyniosła
   • klient, który krzyczy
2. Sposoby odpierania obiekcji klienta
3. Aktywne słuchanie w kontakcie z trudnym klientem
4. Asertywność jako „recepta” na kontakt z trudnym klientem
   • odmawianie, przekonywanie, wyrażanie i przyjmowanie opinii
   • model von Thuna jako model komunikacji użyteczny z osobami manipulującymi
5. Techniki związane z inteligencją emocjonalną oraz radzeniem sobie ze stresem
   • technika zakładania pozytywnych intencji
   • technika szklanego słoika
   • dysocjacja
   • koherencja fizjologiczna
6. Praca nad wysokim poczuciem własnej wartości jako bazą umożliwiającą kontakt z trudnym klientem

Metodologia:

• mini wykład
• odgrywanie ról
• antystresowe ćwiczenia indywidualne
• feedback
• dyskusja