Zarówno na szkoleniu z komunikacji, jak i z wywierania wpływu a także z leadership / przywództwa, prezentacji i autoprezentacji pojawia się pytanie „Co zrobić, żeby być bardziej przekonującym?”. Razem z Uczestnikami szkoleń wypracowaliśmy listę wskazówek, która może być pomocna w lepszym argumentowaniu i wpływaniu na odbiorcę. Oto pierwsza jedenastka pomocnych zasad.

1. Osoba przekonująca sama jest przekonana do tego, o czym mówi
Czasem ludzie pytają, czy trzeba być przekonanym, czy tylko dobrze udawać. Oczywiście zależy to od wartości, którymi kierujemy się w życiu. Wiadomo wszak, że udawanie ( w jakiejkolwiek dziedzinie) pochłania ogromne pokłady energii. A szkoda tę energię marnować.
Zatem na początku tego artykułu zakładam, że mamy przekonywać do czegoś, do czego sami jesteśmy przekonani. Kiedy mówimy o czymś, co płynie prosto z serca (lub lepiej z brzucha) to zarażamy innych własną energią, porywamy do realizacji pomysłów, zachęcamy, zjednujemy. Przekonanie do czegoś, co do czego sami mamy wątpliwości jest bardzo trudne a przede wszystkim sztuczne. Zatem, najbardziej liczy się intencja: jeśli jest ona czysta, nie mamy motywacji „wciśnięcia” komuś produktu lub pomysłu, to już duży krok do tego, by drugą osobę przekonać.

2. Stosuj argumenty racjonalne i emocjonalne
Warto pamiętać, że osoby przyjmujące tzw. „trudne postawy”: postawę wycofaną, dominującą, wyniosłą, sceptyczną, konfrontacyjną itd. lepiej reagują na argumenty racjonalne oparte na faktach, liczbach, „twardych danych”, opiniach ekspertów, wynikach badań, prawie, regulaminach, umowach. Nie zawsze jednak dysponujemy dobrymi argumentami i wtedy przyjdzie nam z pomocą osobiste zaangażowanie, czyli różnego rodzaju argumenty emocjonalne. Ukazanie emocji ( takich jak radość, zapał, entuzjazm – np. gdy mówimy : „bardzo mi zależy, żeby Pan szybko otrzymał odpowiedź”, pewność – np. ” jestem przekonana, że będą Państwo zadowoleni z tej usługi”, ) ułatwia odbiorcy: zapamiętanie przekazu ( badania nad percepcją pokazują, że treści nasycone emocjonalnie zapamiętujemy na dłużej (-por. T.Maruszewski i in. „Psychologia poznawcza” GWP 2007).

3. Jak stosować argumenty emocjonalne?
Wykorzystując argumenty emocjonalne dobrze jest pamiętać o:
– tonie głosu wyrażającym zaangażowanie
– używaniu słów nasyconych emocjonalnie, takich jak np. „z całego serca”, „poruszyło mnie” itd. i unikaniu takich, które niosą ze sobą negatywne skojarzenia, jak: „problem”, „pretensje”, „martwić się”, itd.
– używaniu nazw emocji: „z wielką radością”, „z ogromną przyjemnością”, a także: „poczucie winy, bezradność, złość, irytacja” ( np. w odniesieniu do rozwiązań, co do których chcemy zniechęcić). Wypowiedzenie nazwy emocji powoduje, że odbiorca wyobraża sobie sytuacje przesycone danym afektem, a co za tym idzie zaczyna odczuwać emocje, które sugerujemy – co – jak wcześniej zostało powiedziane- ułatwia zapamiętanie przekazu.
Znakomitym sposobem wykorzystania argumentów emocjonalnych jest przytoczenie przykładu.

4. Jak stosować przykłady działające na wyobraźnię?
Nic tak dobrze nie działa na wyobraźnię i na dobre rozumienie tego, o czym mówimy jak przykład. Proszę porównać dwa poniższe teksty:

Ludwik van Beethoven urodził się w u1770 w Bonn, zmarł 26 marca1827 w Wiedniu – kompozytor i pianistaniemiecki, ostatni z tzw. klasyków wiedeńskich, a zarazem prekursorromantyzmu w muzyce. Napisał takie dzieła jak…
Wyobraźcie sobie młodego 26-letniego kompozytora, przed którym świat stoi otworem. Budzi się pewnego ranka, je śniadanie i wygląda przez okno. Obserwuje na dole, na podwórzu jakieś zamieszanie: kłócących się ludzi. i nagle uświadamia sobie, że ich nie słyszy. Widzi tylko jak chodzą, wymachują rękami, widzi ich zdenerwowanie i nic nie słyszy. .. Co to oznacza dla świetnie zapowiadającego się artysty, jak potoczy się jego dalsze muzyczne życie?
Umiejętność opowiadania, stosowania przykładów i narracji jest podstawowa w przekonywaniu, w prezentowaniu informacji a także w nauczaniu. Dużo łatwiej przyswajamy i pamiętamy informacje, które są podawane w jakimś kontekście: z tłem, bohaterami, akcją. Kiedy stosujemy przykłady ( dobrze jest tak konstruować swoją wypowiedź, aby cała była przykładem i tylko na końcu podajemy tezę, czy ogólny wniosek, który wyciągamy z opowieści) warto pamiętać do kogo mówimy i dopasować przykład do doświadczeń osób, które nas słuchają. Jeśli np. wiemy, że nasz Klient jest rodzicem, można podać kilka przykładów dotyczących dzieci, jeśli lubi podróże, można przywołać sytuację, która wydarzyła się na lotnisku, itd. Przykład ma dużą moc działania, jednak musi być bliski słuchaczowi. Pamiętam stażystkę, która napisała sobie scenariusz szkolenia z asertywności i była perfekcyjnie przygotowana, jednak grupie Klientów będących mężczyznami między 20 a 30 lat- właścicielami firm – zaproponowała ćwiczenie na odmawianie, w którym mieli sobie wyobrazić, że są dziećmi, nie chcą jeść obiadu i odmawiają babci. Klienci nie mieli najmniejszego problemu z tym zadaniem, było trochę śmiechu przy jego wykonywaniu, natomiast nie był to przykład rozwojowy, ani przekonujący dla nich. Była to sytuacja bliska osobie podającej przykład a nie odbiorcom.

5. Moc presupozycji
Aby jeszcze wzmocnić przekaz można wykorzystać tzw. presupozycje, czyli początki zdań zawierające jakąś sugestię, np. ” jak Państwo zapewne wiedzą”, ” dla wszystkich jest oczywiste, że”, tak jak się umawialiśmy na poprzednim spotkaniu.”. Stosując presupozycje dyskretnie i swobodnie możemy wywołać nieświadomy stan u słuchacza: może to być stan pewności, jasności, zrozumiałości wątku, poczucia konieczności podjęcia jakiegoś działania, itd. Nie wolno jednak presupozycji nadużywać, ponieważ wielu ludzi jest mocno na nią wyczulonych „dzięki” aktywności przedstawicieli handlowych.
Szczególnym rodzajem presupozycji jest w argumentacji zwrot: „jestem przekonany, że.” Wiele osób sabotuje sobie niepotrzebnie to, co chce przekazać zaczynając wypowiedź od zwrotu „wydaje mi się” . Odbiór przekazu zaczynającego się w ten sposób rodzi wrażenie, że osoba mówiąca jest niepewna tego, co mówi, lub uległa wobec innych dyskutujących.

6. Od ogółu do szczegółu
Aby nasz przekaz był bardziej perswazyjny warto go tak przygotować, by najpierw przedstawić zagadnienia ogólne, które następnie uszczegóławiamy. Jest to naturalny, intuicyjny porządek wypowiedzi, do którego nasz umysł jest przyzwyczajony. Np. ” Szanowni Państwo opowiem Państwu dziś o sztuce prowadzenia dyskusji (ogół), w której szczególnie zwrócę uwagę na komunikację niewerbalną, zasady negocjacji i odpierania obiekcji ( szczegół). Pozwólcie Państwo, że zacznę od przykładu.. ( szczegół)”.

7. Najpierw argumenty, potem teza
Jeśli widzimy, że „przeciwnik” ma zamiar wytoczyć kontrargumenty, dobrze jest najpierw przedstawić argumenty a potem tezę, tak, by nie dać rozmówcy czasu do myślenia nad kontrargumentami. Np. „Najbardziej zależy nam na wysokiej ocenie Klienta, chcemy także utrzymać dotychczasowe wskaźniki jakościowe, jak również stawiamy na innowacyjne rozwiązania (argumenty), dlatego wybieramy firmę X jako dostarczyciela usług informatycznych (teza)”. Warto dodać, że wyliczając argumenty dobrze jest stosować punktowanie do trzech. Można przy tym mówić: „po pierwsze.., po drugie. po trzecie”- ponieważ ta figura stylistyczna rodzi u odbiorcy wrażenie, że czegoś jest dużo a mówiący ma dobrze przemyślany temat. Niestety politycy często stosują punktowanie do trzech mówiąc trzy razy o tym samym.

8. Słowa, które wzmacniają i osłabiają argumentację
Najważniejsze jest słówko „nie”, którego nasza głowa nie koduje od razu. Zróbmy prosty eksperyment, w którym poproszę Państwa o to, żebyście pomyśleli w tej chwili o czymkolwiek, tylko nie o białym niedźwiedziu polarnym. Co się dzieje? Czemu mimo zaprzeczenia niedźwiedź się u większości osób pojawia? Umysł „łapie” się tego, co konkretne, a w powyższym zdaniu niedźwiedź polarny jest obiektem, który łatwo przywołać ( każdy ma w głowie jego reprezentację), w przeciwieństwie do „czegokolwiek”, które jest słowem bogatszym treściowo ( pod względem logicznym, natomiast jest to uogólnienie, coś, do czego głowa nie umie dopasować obrazka. Jest jeszcze jeden powód, dla którego nie umiemy nie myśleć o białym niedźwiedziu, mianowicie taki, że umysł najpierw wyobraża sobie obiekt, by wiedział, że jemu właśnie ma zaprzeczyć, np. „nie rozlej”, „nie przewróć się”, „nie zapomnij”, „nie spóźnij się”. Lepiej powiedzieć: „idź wolno i trzymaj dwiema rękami”, „zawiąż buty”, „pamiętaj” , „bądź na czas, bądź, o 7.45″. Samo zaprzeczenie nie wystarczy, ponieważ umysł nie akceptuje pustki. Jeśli zatem chcemy zaprzeczyć, dobrze jest wskazać coś, na czym może się oprzeć uwaga odbiorcy, np.” nie myśl o wysiłku ( zaprzeczenie), wyobraź sobie swoją firmę za pięć lat: jak wygląda, ilu ma Klientów, co robisz. ( pozytywny konkret).”
Kolejnym ważnym słówkiem jest ale (podobnie działa też słówko „jednak”). Kiedy powiem: „Ja wszystko rozumiem, ale to zachowanie jest nie do zaakceptowania!” odbiorca ma wrażenie, że to, co stoi przed ale jest fałszywe. W podanym przykładzie – osoba, która wypowiada to zdanie – właśnie nic nie rozumie. Zamiast ale można ( jeśli kontekst to umożliwia) wstawić i, które łączy dwie części zdania i nadaje im taką samą ważność, np. „chętnie przygotuję ofertę i poproszę od Państwa dane dotyczące zagospodarowania terenu.” albo zrobić dwa zdania przedzielone kropką, np. „bardzo chętnie przygotujemy dla Państwa ofertę. Będziemy potrzebować kilku danych na temat zagospodarowania terenu.”. Czasami słówko ale działa na naszą korzyść. Są sytuacje, gdy potrzebujemy zaprzeczyć pierwszej części zdania. Weźmy na przykład obiekcję Klienta dotyczącą ceny produktu. Klient mówi: „wszystko pięknie, tyle że cena jest za wysoka”. Możemy wtedy zareagować korzystając z techniki „przedstawiania samych zalet” mówiąc: „cena rzeczywiście jest wysoka, ale otrzymują Państwo produkt, który w pełni odpowiada zapytaniu ofertowemu i trafia w gusta gości”.


Ostatni aspekt związany ze słowem ale: nie mów ale do rozgniewanego człowieka. To go jeszcze bardziej sprowokuje!
Następne słówko o szczególnej mocy brzmi „bo” ( tak samo działa „ponieważ”). Chodzi o to, że w momencie gdy przedstawiamy jakąś tezę, jesteśmy bardziej przekonujący kiedy dodajemy uzasadnienie. Może być bardzo krótkie, ważne, żeby było. Na przykład sformułowanie „jesteśmy przekonani do oferty konkurencji” jest mniej perswazyjne niż „jesteśmy przekonani do oferty konkurencji, ponieważ naszym priorytetem jest wysoka jakość materiałów budowlanych”. Szczególnym przypadkiem tezy stawianej podczas argumentacji jest pochwała. Dawanie uzasadnienia w przypadku chwalenia odbiorców jest doskonałym sposobem aby uniknąć wrażenia, że pozytywne komunikaty wypowiadane przez nas są manipulacją wobec słuchających. Np. zdanie „Państwo jesteście bardzo dobrymi rodzicami.” jest mniej przekonujące niż”Państwo jesteście bardzo dobrymi rodzicami .ponieważ jesteście na tym zebraniu, a to świadczy o zainteresowaniu, zaangażowaniu w sprawy dzieci..”.

Jak zrobić, żeby przekonywać? Pewnie zwrócili Państwo uwagę na to, że wiele poradników, które sprzedają się świetnie na całym świecie mają tytuły zaczynające się od słowa „jak”. Np. „Jak schudnąć w łatwy sposób?”, „Jak mówić, by nas słuchali, jak słuchać, by do nas mówili?”, „Jak wychowywać szczęśliwe dzieci?” itd. Użycie słówka „jak” sprawia, że informacja jest szybko rozumiana, ciekawa poza tym, odbiorca ma „nadzieję”, że za chwilę znajdzie bardzo konkretną odpowiedź na zadane pytanie. Proszę porównać dwie poniższe wypowiedzi:
-„. kolejnym punktem narady będzie postępowanie wobec skarg i reklamacji.”
– „. za chwilę dowiedzą się Państwo jak postępować wobec skarg i reklamacji.”
Różnica w użyciu słów jest minimalna, zaś w znaczeniu tych dwóch komunikatów- bardzo duża.

Spróbuj się postarać coś zrobić – to sposób działania wielu ludzi. Lepiej nie zachęcać naszych współpracowników, czy kolegów z zespołu aby w taki ostrożny i asekuracyjny sposób z nami rozmawiali i umawiali się. Jeśli umawiasz się z osobą, żeby zrobiła coś dla Ciebie a ona na koniec rozmowy mówi: „ok., postaram się,” „ok., spróbuję” to znaczy, że na nic się nie umówiła. Jeśli nie wykona zadania, zawsze może powiedzieć: „przecież mówiłam, że spróbuję. cóż, nie udało się” . Zatem, jeżeli ktoś próbuje nam „uciec” przed odpowiedzialnością za wykonywane zadanie mówiąc „postaram się lub spróbuję” możemy reagować mówiąc np. „spróbujesz, czy zrobisz to?” lub ” postaram się to nie to samo co zrobię to. Potrzebuję się z Tobą umówić.”
Są sformułowania, które działają na ludzi jak miód i o nich również należy wspomnieć. Kiedy udzielamy osobie feedback lub chcemy usprawiedliwić swoją wytrwałość ( lub natarczywość w proszeniu o coś), warto użyć jednego z trzech plastrów miodu: zależy mi, troszczę się, martwię się. Na przykład: „dzwonię do Ciebie tyle razy nie dlatego, że mam taką natarczywą naturę. Po prostu zależy mi, żeby ten projekt był dobrze odebrany przez Klienta” albo „troszczę się o to, by ludzie przez nas szkoleni umieli wykorzystać swoją wiedzę w praktyce”, „martwię się ostatnio o Ciebie, bo mam wrażenie, że bierzesz na siebie bardzo dużo obowiązków”. Nawet, gdy chcemy skrytykować wynik jakiegoś działania, to będzie to lepiej odebrane przez naszego rozmówcę, gdy zaczniemy od słowa- plastra miodu, ponieważ wyraża ono naszą pozytywną intencję.


Oprócz plastrów miodu są również słowa – toksyny, które działają mocno prowokacyjnie, albo budzą nieprzyjemne emocje u odbiorcy. Przykłady takich określeń to: „skarżyć się,” „problem”, „kłopoty”, „wina”, „proszę się nie martwić”, „uspokój się” , „pretensje”, itd. Zachęcam do tego, by unikać tego typu słów i zastępować je takimi, które kierują uwagę odbiorcy na konstruktywne myślenie o rozwiązywaniu problemów, a nie ich genezie, czy podtrzymywaniu, np. „proszę mi zaufać”, „proponuję następujące rozwiązanie.”, „proszę usiąść i pomówimy o pana oczekiwaniach wobec mnie”, itd.

9. Mów zrozumiale
Przesyceni rutyną swoich zadań popadamy często w pułapkę, że to, co mówimy albo czym się zajmujemy jest dla innych oczywiste. Niestety nie jest. Pierwsza zasada brzmi zatem: lepiej powiedzieć, niż nie powiedzieć. Ludzie nie domyślą się tego, co mamy w głowie, jeśli im o tym nie powiemy. To, co jest proste i oczywiste dla nas, dla innych osób ( np. pracujących w innym dziale, przy innych zadaniach) jest czymś nowym.

Czasami spotykam się z tym, że ludzie czują się zawiedzeni, że partner / współmałżonek nie zgadł czego byśmy w danej chwili od niego oczekiwali. Mają pretensje, (obrażają się nawet), że ta druga osoba czegoś nie powiedziała, nie zrobiła, nie poszła. Pewna kobieta kiedyś widząc kwiaty na moim stole rzuciła pełne żalu zdanie ” kwiaty. mój Boże, żeby mój mąż mi kiedyś przyniósł kwiaty.” Zapytałam ją: „lubisz dostawać od niego kwiaty?” ” Tak -odrzekła- bardzo, ale nigdy się chyba nie doczekam.” Spytałam: ” a mówiłaś mu kiedyś o tym?” Kobieta popatrzyła na mnie zdziwiona i powiedziała: „nie. Sądziłam, że się domyśli”. Cóż, małżonek nie domyślił się przez wiele lat. Jest nieuczciwe oczekiwać od innych, że zrobią coś, czego im nie powiedzieliśmy. Drogą do odkrywania jakie potrzeby mają ludzie wobec siebie jest rozmowa.


Ważne jest też, aby mówić do ludzi językiem, który jest dla nich zrozumiały. Poważnym błędem, który często obserwuję w korporacjach jest na przykład to, że te same prezentacje dotyczące np. strategii firmy są przedstawiane wszystkim grupom pracowników w dokładnie tej samej formie. Niestety tak jest, że o ile zarząd wielkiej firmy rozumie bardzo teoretyczny język strategii, misji, kreatywnych wizji rozwoju, o tyle nie rozumie slangu szeregowych pracowników, którzy mówią np. „input w tym rilisie był tak duży, że nie zdążymy z outputem na oprogramowaniu HT 3”. I jedna i druga strona powinna zadbać w komunikacji o jasność przekazu stosując technikę asocjacji, czyli postawienia się w butach kogoś, do kogo mówi. Każdy ma swoją perspektywę. I naprawdę nie ma w tym nic złego. Ostatnio jeden z moich Klientów opowiadał o wizycie „szefa szefów” w firmie i o tym, że dwa dni przed odwiedzinami menedżer polecił pracownikom zdjąć ze ściany plakaty z rozpisanym procesem produkcji zawierającym techniczne dane i powiesić tam kolorowe diagramy pełne emotikonów, serduszek, znaczków i innych rysunków. Pracownicy byli zdziwieni i początkowo czuli się jakby malowali trawnik. Efekt zaś był taki, że prezydent korporacji po tej wizycie powiedział: „wreszcie ktoś mi zrozumiale wytłumaczył proces!” i wyjechał spokojny i zadowolony, że sprawy w Polsce mają się bardzo dobrze. Może się to wydawać zabawne, ale liczy się efekt komunikacji.

10. Konkrety lepsze niż ogólniki
Perswazyjny język opiera się na zasadzie wizualizacji i szybkości przekazu. Lepiej dlatego mówić: konkretnie:
„bardzo mi się podoba graficzna część tej prezentacji. Kolory są dopasowane do standardów korporacyjnych, treść czytelna, zdjęcia wyraźne. Poza tym rozmieszczenie grafiki i tekstu daje wrażenie maksymalnego wykorzystania przestrzeni i jest estetyczne. Całość świadczy o sporym wyczuciu harmonii i jest naprawdę oryginalna.”
niż ogólnie:
„dobra robota”.

11. Mów o korzyściach (dla osoby, którą chcesz przekonać)
Jeśli ktoś ma mnie przekonać do tego, bym skorzystała z jego usługi, pomysłu lub produktu, musi mi opowiedzieć (najlepiej plastycznie) o tym jak mogę z niego skorzystać w moim życiu prywatnym pracy, itd. Błędem jest opowiadanie o cechach produktu czy usługi bez wskazania co z tych cech wynika dla użytkownika. Np. chcąc kogoś zachęcić do uczestnictwa w zajęciach mogę powiedzieć:
” zajęcia będą poświęcone nowym technologiom, które są wykorzystywane w telefonach. Opowiemy Państwu o zastosowaniu następujących aplikacji: XYZ, ABC, CDE, itd..”
lub:
„Czy wiedzą Państwo jak zrobić zdjęcie telefonem komórkowym tak, by jego jakość pozwalała na wydrukowanie? A może chcielibyście przesłać znajomemu muzykę zbliżając jeden aparat do drugiego? O tych i o wielu innych nowinkach, które możemy zacząć stosować w naszych telefonach dowiecie się Państwo na zajęciach Technologie w telefonach.”
Podobnie, jeśli chcemy zachęcić do kupna np. telefonu, lepiej nie opowiadać, że „ma on, to, to i to, np. xxx-megowy Internet”, tylko co to dla mnie jako dla użytkownika oznacza, np. ” jeśli jesteś w lesie, nie musisz mieć modemu, bo Internet jest tak dobry, że spokojnie możesz wysłać, e- mail,”. Oczywiście przekaz musi być dostosowany do poziomu wiedzy odbiorcy. Dla mnie jako dla laika potrzebna jest bardzo prosta wypowiedź, proste, odwołujące się do życia przykłady. Dla specjalisty może być język techniczny, ale też najlepiej mówić o praktycznym wykorzystaniu możliwości.

Podsumowanie


Te i inne sposoby przekonywania mogą być używane w pracy oraz w sytuacjach pozazawodowych.
Zachęcam do przekonywania, wpływania, do opowieści. Tak naprawdę potrzeba czasem trochę zaangażowania i odwagi, żeby przedstawić własne pomysły, czy produkty a sposoby same przyjdą nam do głowy.

Powodzenia! Karolina Ślifirska